Zu den Anforderungen der BAIT (bzw. auch der VAIT) gehört unter anderem, dass sich die Umsetzung der IT-Prozesse an gängigen und etablierten Standards orientiert. Im IT-Betrieb gilt seit vielen Jahren ITIL als der De-facto-Standard – eine vollständige und auditierbare Umsetzung ist jedoch für Unternehmen mit sehr viel Aufwand verbunden. Zudem unterliegt auch ITIL einer ständigen Weiterentwicklung und Betriebsprozesse müssen dementsprechend regelmäßig angepasst werden.
Leistungsmerkmale
- Etablierte ITIL-Prozesse nach ITIL V3 mit vollständigen Prozessdokumentationen und messbaren KPIs
- Individuelle Anpassung vor allem im Rahmen des Service Request Managements - und Bereitstellung eines Self-Service-Portals für Endanwender
- Optionale Kopplung der IT-Prozesse und dem ITSM-Tool des Kunden mit den IT-Prozessen und dem ITSM-Tool der matrix
- Mehrfach auditierte IT-Betriebsprozesse durch externe und unabhängige Prüfer
- Umsetzung der ITSM-Prozesse in einem modernen ITSM-Tool (TOPdesk ITSM) – auch als SaaS-Lösung mit Hosting in den Rechenzentren der matrix
- Umfassendes Know-how und Prozesserfahrung bei der Anwendung von ITIL-Prozessen in der Finanz- und Versicherungsbranche
Leistungsangebot und Lösungen
Die Basis für unsere Prozessumsetzung ist TOPdesk ITSM. Darin sind alle wesentlichen ITIL-Prozesse durchgängig auditierbar, transparent und für den BaFin-regulierten Mittelstand optimiert, umgesetzt. Dazu gehören:
Incidentmanagement
Registrierung von Incidents und zuverlässige Dokumentation des Lösungswegs.
Change- und Service Request-Management
Verwendung von standardisierten Abläufen für Anpassungen der IT-Infrastruktur – vom Software-Upgrade bis hin zum Onboarding eines neuen Mitarbeiters. Vorlagen ermöglichen die einfache Durchführung von Routineaufgaben und Prozessen.
Operationmanagement
Effektive Planung und Protokollierung von wiederkehrenden Aufgaben, wodurch Ausfälle minimiert und eine revisionssichere Dokumentation ermöglicht wird.
Configurationmanagement
Einfache und übersichtliche Registrierung und Verwaltung aller Hard- und Softwareobjekte sowie der vorhandenen Lizenzen der Organisation.
Self Service Portal
Eigenständige Einreichung und Nachverfolgung von Tickets sowie Lösungssuche in der hinterlegten Know-how-Datenbank.
Unsere IT-Prozesse sowie das ITSM-Tool werden im finanzregulierten Umfeld in zwei verschiedenen Varianten umgesetzt und implementiert:
Case Study
TOPdesk ITSM für DIE SOFTWARE
DIE SOFTWARE Peter Fitzon GmbH ist einer der führenden Anbieter von Gesamtbankensystemen im deutschsprachigen Europa. Privat- und Geschäftsbanken nutzen das Produkt OBS (Online Banken System), das sich durch höchstmögliche Automatisierung und individuell konfigurierbare Funktionalitäten auszeichnet. Als managed OBS steht das Gesamtbankensystem auch über eine Software as a Service (SaaS)-Lösung zur Verfügung. Zur strukturierten Bearbeitung von Anfragen hat sich das Unternehmen für die zentrale Supportplattform TOPdesk ITSM der matrix technology entschieden. Das Leistungsspektrum umfasst dabei:
- Initiale Konfiguration der ITSM-Lösung und Anpassung der Prozesse entsprechend der Kundenanforderungen
- Bereitstellung von TOPdesk als Managed Service in zwei Rechenzentren der matrix
- BaFin-konformes Betriebsmodell für den Managed Service
- Weiterentwicklung der Lösung nach Anforderungen des Kunden
DIE SOFTWARE profitiert dabei von einem erfahrenen Betriebsdienstleister aus dem finanzregulierten Umfeld und kann sich dadurch auch darauf verlassen, dass künftige Anforderungen der OBS-Anwenderbanken gemeinsam mit der matrix umgesetzt werden.
»Eigentlich waren wir zuerst nur an einem Hosting unseres damaligen ITSM-Tools bei der matrix interessiert. Aufgrund der professionellen und umfassenden Vorstellung von TOPdesk ITSM haben wir uns jedoch dazu entschlossen, komplett auf dieses ITSM-Tool zu wechseln. Ausschlaggebend für diese Entscheidung war die gezielte Präsentation der Vorteile und das umfassende „as a Service“-Angebot der matrix – vom Infrastrukturhosting bis hin zum Anwendungsbetrieb.
Gemeinsam mit den Experten der matrix haben wir eine ITSM-Lösung gefunden, die nicht nur professionell gehostet, sondern auch den Anforderungen, die regulierte Unternehmen an uns als Bankensoftware-Dienstleister haben, gerecht wird. Wir haben unsere Entscheidung, mit der matrix zusammen zu arbeiten, nicht bereut und sind jedes Mal aufs Neue von dem unkomplizierten Austausch auf Augenhöhe begeistert.«
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