Matrix Technology AG
IT-Outsourcing > Client Services

Die Betreuung der IT-Arbeitsplätze und Clients kann für Unternehmen schnell sehr hohe und unübersichtliche IT-Kosten bedeuten:

  • Die genutzte IT-Hardware hat beschränkte Lebenszyklen und muss in regelmäßigen Abständen von 3-5 Jahren erneuert werden.
  • Auch die installierte Software erfordert regelmäßige Updates, um eine verlässliche Verfügbarkeit zu gewährleisten.
  • Die Anwendungs- und Gerätelandschaften von Unternehmen sind oft historisch gewachsen und dadurch so komplex, dass es bei der Verwaltung der Technologien an Übersichtlichkeit, Kontrolle und Transparenz fehlt. 

Viele Unternehmen entscheiden sich aus diesem Grund dazu, Administration, Betrieb und Support ihrer Hardware und Clients an einen externen IT-Dienstleister auszulagern. Der IT-Dienstleister stellt sicher, dass dem Kunden komplett konfigurierte und gemanagte PCs, Notebooks und Clients zur Verfügung gestellt werden und übernimmt alle End User Services und das Management der IT-Arbeitsplätze des Kunden. Die Konfiguration der Hardware sowie Betrieb und Pflege der bereitgestellten Software sind damit sichergestellt. Ein Single Point of Contact (kurz: SPoC) kümmert sich als erste Anlaufstelle bzw. primärer Ansprechpartner um alle IT-Belange - sowohl um Störungsmeldungen als auch um administrativen Anfragen. 

Leistungsmerkmale

Strukturierte, auditierbare Prozesse des User Help Desks
Die Arbeit unseres User Help Desks und IT-Servicemanagements (ITSM) erfolgt gemäß ITIL V3 in einem modernen ITSM-Tool (TOPdesk) und mit flexibel adaptierbaren Prozessen. Dadurch wird eine schnelle Fehlerbeseitigung sowie Widerherstellung der Arbeitsfähigkeit von IT-Anwendern gesichert.

Individuelle End User Computing-Lösungen
Ob Client Virtualisierung oder Fat Clients mit verschiedenen Modellen – die Auswahl der besten Option wird individuell auf Ihre Bedürfnisse vorgenommen. Dabei werden Ihre Anforderungen sowie auch regulatorische Vorgaben, die durch Kontrollinstanzen wie der BaFin vorgegeben werden, berücksichtigt.  

Kundenspezifisches Zusammenarbeitsmodell
Bei Bedarf können einzelne Leistungen von Ihren Fachkollegen selbst übernommen werden. Je nach individueller Ausgangssituation (z.B. Management der Hardware durch Kunden / Softwareverteilung durch uns), wird das künftige Zusammenarbeitsmodell und die Verteilung der Verantwortlichkeiten ausgearbeitet.

Leistungsangebot und Lösungen

User Help Desk
Zentrale Anlaufstelle und Single Point of Contact (SPoC) für Ihre Anfragen ist unser 1st-Level-Support mit Standort in München. Die Festlegung der Servicezeiten kann kundenspezifisch, entsprechend Ihrer Anforderungen erfolgen (z.B. 10x5-Support). Anfragen, Incidents und Service Requests werden via Telefon, E-Mail oder über ein Self-Service-Portal (ITSM-Tool; TOPdesk) eingekippt. Die Standard-Supportsprachen sind Deutsch und Englisch.

Softwarepaketierung & Softwareverteilung
Im Rahmen der Softwarepaketierung installieren und verteilen wir Ihren Standard Software Stack inkl. Betriebssystem. Darüber hinaus wird eine SCCM Softwareverteilungsinfrastruktur aus dem Rechenzentrum und wenn nötig auch an Ihrem Standort bereitgestellt.

Client Management
Wir unterstützen Sie bei Client-Problemen, der Garantieabwicklung von Hardware und führen eine individuelle Konfiguration des Clients (z.B. Festplattenverschlüsselung, Antivirus) durch.

Vor-Ort-Support
Bei Bedarf sind auch individuell zusammengestellte Vor-Ort-Support-Modelle für Ihren Standort möglich.

Case Study

Teaser, Case Study, matrix Rechenzentren

IT-Outsourcing im regulierten Umfeld

Da die Real I.S. Gruppe künftig wachsen möchte, wird auch die Client- und Gerätelandschaft an Komplexität zunehmen. Aus diesem Grund wurde sich für eine Neuausrichtung der IT entschieden. Services sollten künftig teils intern, teils von einem IT-Dienstleister – in diesem Fall die matrix technology AG – erbracht werden. Intern erbrachte Leistungen sollten mitunter die Bereitstellung der Clients und des 1st-Level-Supports sowie der Administration der Fachanwendungen sein. Die Leistungen der matrix umfassten Bereitstellung und Betrieb der gesamten Backend-Infrastruktur und Datenbanken sowie Verteilung von Software-Paketen - natürlich BaFin-konform.

Erfahren Sie mehr

TOPdesk, Prozess, Struktur, matrix technology AG

matrix TOPdesk

Wir setzen zur Umsetzung aller ITSM-Prozesse TOPdesk als Standardsoftware ein. TOPdesk orientiert sich an ITIL, ist ISO-konform, kann kundenindividuell angepasst werden und vereint alle betrieblichen Prozesse (Service Request und Incident sowie Problem, Release, Deployment und Change Management). Für das IT-Service Management stehen im matrix TOPdesk operative Reports bereit, die Auskunft über den Status aller Incidents, Service Requests und Changes geben. Des Weiteren können in TOPdesk kundenindividuelle Prozesse und Formulare abgebildet werden. Über eine Schnittstelle wird das TOPdesk des Kunden mit dem TOPdesk der matrix gekoppelt.

Abb. 1 Support-Struktur über TOPdesk der matrix technology AG

ITIL® Foundation

Die IT Infrastructure Library (kurz: ITIL) ist ein weltweiter De-facto-Standard für das IT-Service Management. ITIL ist herstellerneutral und lediglich eine Empfehlung an Unternehmen – egal ob öffentlich oder privat, klein, mittelständisch oder DAX-notiert.

Anhand von Best Practices sollen Service Management-Prozesse innerhalb eines Unternehmens entwickelt und verbessert werden.

Die ITIL Library wird regelmäßig und anhand von branchenspezifischen sowie -übergreifenden Erfahrungen und unter Einbezug offizieller Frameworks (z.B. COBIT, CMMI, eSCM-SP, PRINCE2, SCRUM), Normen (z.B. ISO 9001, ISO 20000, ISO 27001) und proprietärem Wissen weiterentwickelt.

 

Trust Elements, matrix technology AG, ITIL, TOPdesk, MPN

Haben Sie Fragen?
Wir helfen Ihnen gerne weiter!

Peter Bauer, Director Sales & Marketing, matrix technology AG
Ihr Ansprechpartner
Peter Bauer
Director Sales & Marketing
matrix technology AG
T
+49 89 589395-600